Política de Monitoreo en Redes Sociales

Por Kris Costin

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¿Tienes una Política de Monitoreo para las Redes Sociales en tu Empresa?

Una sola manzana podrida puede echar a perder el resto si no se retira a tiempo. En el caso de la imagen de una marca en Internet, sucede algo similar. Una percepción negativa es suficiente para lanzar tu marca fuera de la mente de los clientes. Puede tratarse de un comentario en un blog, un Tweet, una actualización de estado en Facebook o cualquier cosa, lo que puede dañar la reputación social online de tu empresa. En un minuto hay cerca de un millón de actividades que suceden en la web, y lo que menos esperas encontrar es un comentario o Tweet que dañe tu reputación. Y aquí es donde funciona la magia del monitoreo de los medios sociales. Es esencial que mantengas un registro de cualquier actividad o evento en línea que haga referencia a tu marca.

Y entonces.., ¿cómo hacer el seguimiento de la reputación online de tu empresa o marca? Bueno, es un procedimiento de 6 pasos, que incluyen:

1. Averiguar lo que se dice sobre tu marca

Al igual cuando buscas tu nombre en Google para ver qué resultados interesantes aparecen, intenta hacer lo mismo con el nombre de tu marca o producto de tu compañía. La búsqueda simple no es suficiente, tienes que probar diferentes palabras claves relacionadas y ser lo más específico para no perder ninguna información. Un buscador de comentarios en Twitter muy bueno es Topsy. Existen otras herramientas gratuitas como: Social Mention o Google Alerts. Sigue a influenciadores y sus comentarios con aplicaciones como TweetDeck y Hootsuite, también existen otras herramientas sofisticadas como SocialBro o Twitalizer, y si quieres hacer un análisis más profesional y profundo, prueba con Radian 6, Oraquo o Synthesio.

2. Analizar la información obtenida

Puedes usar herramientas como las mencionadas anteriormente para identificar los sentimientos y reacciones similares de la gente frente a tu marca o servicio. Pero es importante que agrupes los datos para saber qué necesita atención inmediata (como un problema, una queja, un rumor o un descontento general) y así tomar una acción al respecto.

3. Informar al personal adecuado

Los datos recogidos deben ser pasados a los respectivos departamentos en los que las inquietudes planteadas sean atendidas por el personal adecuado de cada departamento. Asegúrate de que cuando sea necesario, cualquier empleado de cualquier departamento debe hacer parte del proceso, para realizar seguimiento al problema detectado y tomar las acciones respectivas a cada caso.

4. Responder con soluciones

Esta es el área donde tu cerebro tiene que trabajar más. En cuanto a los comentarios positivos, es importante, como muestra de agradecimiento, dar un simple: "Gracias", frase que es más que suficiente para que los clientes sepan que los tienes en cuenta y valoras sus comentarios. Pero, cuando respondes a comentarios negativos, sólo los ejecutivos calificados deben decidir qué responder al problema planteado, ya sea con excusas públicas, mensajes privados, correos electrónicos, o incluso una conversación directa por teléfono o cara a cara con la persona en cuestión para atender y dar solución debidamente, según la gravedad del caso.

5. Dar seguimiento a las respuestas

No pienses que una vez que hayas respondido satisfactoriamente a los comentarios, todo termina. Puede que tengas que responder más preguntas o dudas con respecto a soluciones ya dadas, o que tengas que ampliar o presentar una versión diferente de la solución inicial dada al cliente, ya que aún no se ha logrado satisfacerlo por completo. Es necesario contar con una herramienta de monitoreo que permita mantener un registro de tales secuencias conversaciones, hasta tanto no se logre la solución total de los problemas, quejas o inquietudes de los clientes.

6. Guardar los comentarios para el futuro

Una vez que sientes que has resuelto los problemas y has rectificado los comentarios negativos que se propagan sobre tu marca, es importante tomar nota de todo el proceso desde el registro de los comentarios hasta la rectificación, con el fin de ayudar en la toma de decisiones futuras respecto a la imagen de tu marca. Tales evaluaciones sociales son eficaces para el seguimiento de patrones y también resulta vital para el personal de apoyo, en su información sobre la manera de responder a un evento similar en el futuro.