Los medios sociales como herramienta de servicio al cliente

Por Shah Syed

Redes Sociales

Recuerda la emoción que sintió cuando consiguió su primer autógrafo de una celebridad? Usted podría comprar el autógrafo de una celebridad en una subasta o ganarlo a través de un concurso, pero no hay nada mejor que el toque humano.

Las Redes Sociales permiten conectar con sus clientes en ese nivel humano; en donde las respuestas no deben parecer robotizadas.

Es posible que alguno de sus clientes no haya quedado satisfecho por uno de sus productos o servicios, o por la forma en que lo atendieron. Y en lugar de transmitirle esa queja a usted, a menudo suelen ir a su página de Facebook para hacer el reclamo, en un intento por desacreditarlo. Es en este punto donde tiene una oportunidad de oro para aclarar su punto o disculparse en frente de millones que están en sintonía a través de los medios de comunicación social. El truco es saber aprovechar estos medios como una herramienta de servicio al cliente, especialmente para:

Pedir Excusas

Un bien intencionado "lo siento" es una herramienta muy eficaz, sobre todo cuando es lo suficientemente sincero y amable como para hacerlo en las redes sociales. Sea claro sobre lo que va a corregir para que no se presenten esos inconvenientes y comprométase públicamente a hacer todo lo que esté a su alcance para que no vuelva a ocurrir. También puede convencer a su cliente para resolver el problema en privado para no afectar su imagen ante el público, pero igualmente debe darle el tratamiento directo, eficaz y oportuno que su cliente merece.

Responder rápidamente

Se dice estadísticamente que el 71% de las personas no obtienen respuesta a las quejas que realizan por twitter. Este es un grave error. Haga un esfuerzo para responder rápidamente a todas las preguntas, quejas y reclamos, dentro de las 24 horas después de recibir la solicitud.

Mantener un equipo de gestión de contingencias

Sus ejecutivos pueden estar demasiado ocupados con sus trabajos como para sentarse a resolver problemas. Mantenga un equipo de gente lista para atender contingencias. Siempre es bueno atender personalmente a un cliente insatisfecho y dejar que el punto de vista humano se desarrolle. De esta manera, el cliente sentirá que hay alguien exclusivamente para atender su requerimiento y hacer que su irritación se disipe. Ya que un correo automático o una respuesta telefónica grabada resultarían contraproducentes.

Crear un tono de voz que abarque todo

No todo el que vea sus mensajes en las Redes Sociales, va a utilizar sus servicios. Y puede complicar las cosas siendo demasiado técnico en su vocabulario. Por eso, mejor use siempre un lenguaje común y trate de involucrar a otros en los debates o temas de discusión, para promover la participación y el dialogo en torno a su marca.

Entender su nicho de mercado

Independientemente del negocio en el que usted esté, si sólo habla en términos generales, nunca podrá llegar eficazmente a su cliente objetivo ni podrá resolver asuntos puntuales que surgen en un momento dado con sus clientes. La comprensión cuidadosa de su perfil de cliente le ayudará a entender los errores de su sistema manual, y le permitirá hacer un análisis más objetivo para hacer una mejor gestión del servicio al cliente a través de las redes sociales.

Usar la creatividad en las ideas

Usar la creatividad en las ideas: Sea proactivo, anime a la gente a ofrecer sus ideas, tome las más ingeniosas y que se puedan realizar, sométalas a votación y pruébelas; esto hará que genere más compenetración y credibilidad entre sus seguidores. También puede generar nuevas ideas para mejorar su servicio de atención al cliente.



Estos son sólo unos puntos que le harán darse cuenta que los medios de comunicación social tienen un inmenso potencial como herramienta de servicio al cliente. El límite lo pone su imaginación.

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