Las Redes Sociales para servicio al cliente permiten conectar con sus clientes en ese nivel humano; en donde las respuestas no deben parecer robotizadas.
Es posible que alguno de sus clientes no haya quedado satisfecho por uno de sus productos o servicios, o por la forma en que lo atendieron.
Y en lugar de transmitirle esa queja a usted, a menudo suelen ir a su página de Facebook para hacer el reclamo, en un intento por desacreditarlo.
Es en este punto donde tiene una oportunidad de oro para aclarar su punto de vista o disculparse en frente de millones que están en sintonía a través de las redes sociales.
El truco es saber aprovechar estas herramientas de redes sociales para servicio al cliente, especialmente para:
Pedir Excusas
Un bien intencionado "lo siento" es una herramienta muy eficaz, sobre todo cuando es lo suficientemente sincero y amable como para hacerlo en las redes sociales.
Sea claro sobre lo que va a corregir para que no se presenten esos inconvenientes y comprométase públicamente a hacer todo lo que esté a su alcance para que no vuelva a ocurrir.
También puede convencer a su cliente para resolver el problema en privado para no afectar su imagen ante el público, pero igualmente debe darle el tratamiento directo, eficaz y oportuno que su cliente merece.
Responder rápidamente
Se dice estadísticamente que el 75% de las personas no obtienen respuesta a las quejas que realizan por twitter. Este es un grave error.
Haga un esfuerzo por responder rápidamente a todas las preguntas, quejas y reclamos, dentro de las 24 horas después de recibir la solicitud.
Mantener un equipo de gestión de contingencias
Sus ejecutivos pueden estar demasiado ocupados con sus trabajos como para sentarse a resolver problemas. Pero, mantenga un equipo de gente lista para atender contingencias.
Siempre es bueno atender personalmente a un cliente insatisfecho y dejar que el punto de vista humano se desarrolle.
De esta manera, el cliente sentirá que hay alguien exclusivamente para atender su requerimiento y hacer que su irritación se disipe.
Ya que un correo automático o una respuesta telefónica grabada resultarían contraproducentes.
Crear un tono de voz que abarque todo
No todo el que vea sus mensajes en las Redes Sociales, va a utilizar sus servicios.
Y puede complicar las cosas siendo demasiado técnico en su vocabulario.
Por eso, mejor use siempre un lenguaje común y trate de involucrar a otros en los debates o temas de discusión, para promover la participación y el dialogo en torno a su marca.
Entender su nicho de mercado
Independientemente del negocio en el que usted esté, si sólo habla en términos generales, nunca podrá llegar eficazmente a su cliente objetivo ni podrá resolver asuntos puntuales que surgen en un momento dado con sus clientes.
La comprensión cuidadosa de su perfil de cliente le ayudará a entender los errores de su sistema manual, y le permitirá hacer un análisis más objetivo para hacer una mejor gestión del servicio al cliente a través de las redes sociales.
Usar la creatividad en las ideas
Sea proactivo, anime a la gente a ofrecer sus ideas, tome las más ingeniosas, las que se puedan realizar, sométalas a votación y pruébelas; esto hará que genere más compenetración y credibilidad entre sus seguidores.
También puede generar nuevas ideas para mejorar su servicio de atención al cliente.
Estos son sólo unos puntos que le harán darse cuenta del inmenso potencial de las redes sociales para servicio al cliente.
Es una gran herramienta pero el límite lo pone su imaginación.
Por Shah Syed
Plotandesign es una empresa dedicada al mercadeo en Redes Sociales, tenemos la experiencia para implementar canales de atención al cliente usando las plataformas de redes sociales.
Denos la oportunidad de asesorarlo y acompañarlo en el proceso de aprovechar todos estos beneficios que las Redes Sociales pueden brindar a su negocio..
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